すすきの焼き鳥バーKANDASANCHIかん田さんち奮闘記
焼きとり好きマスターのたわごと・・・
プロフィール

kanda



最近の記事



最近のコメント



最近のトラックバック



月別アーカイブ



ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる



RSSフィード



リンク



COUNTER



研修・・・・・
今日は、午前中に研修を行いました。その際の資料を書き込みます。

良かったら参考にしてくださいね!!

接客サービスについて

お客様は、あれこれ要求してきます。お客様にそういう権利があるのです。今日では、お客様の持つ選択幅は、格段に広がっています。お客様が望むものや必要とするものを提供していなかったり、お客様の期待に応える、あるいはそれを上回るものを提供できなかったりすれば、お客様はさっさとライバル企業に乗り換えてしまうでしょう。

お客を失えば当然仕事も無くなってしまいます。

また、お客様の75%は自分が抱いている不満を相手に伝えないということです。お客様ご自身から何をしてほしいかなど的確に伝えてくれる方はごく稀です。
多くの方は、ひたすらあなたがわかってくれることを期待しており、そうでないと失望してしまうのです。

又、顧客サービスを効率的に行うために、あなたは会社が収集した顧客データーを利用することも多いと思いますが、実はもうひとつ重要な情報源があります。
それは、あなた自身が日々お客様に接していることです。
どのような行動がお客様の期待に応え、あるいはそれを上回るか?逆にどういうことが失望させるのか?あなたご自身の経験から非常に多くのことを知っているはずなのです。


では、接客の五つのポイント

1、信頼される(約束を信頼できる正確なやり方で履行する能力)
2、タイミングの良さ(迅速に対応することにこころがける)
3、安心させる(知識・接客態度・信頼性・能力・自信・お客様に伝える能力)
4、共感(お客様に対する配慮・個人的な関心度)
5、目に見えるもの(物理的な施設・設備・自身や他のスタッフの外見)


「お客様がサービス提供者に期待していることは、簡単明瞭です。見た目がいい・対応が迅速・丁寧で能力も十分安心できる・親身になってくれる・だが一番大切なことは信頼なのです。やると言ったら必ずやること、サービスとは、約束を守ることなのです

                                        サービスのバイブルから・・・・
                               
スポンサーサイト


コメント

コメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する


トラックバック
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
トラックバック URL
http://ykanda.blog22.fc2.com/tb.php/421-81ca6d22