私たちが話したり、聞いたり、読んだりするときには言葉を用いるが、他者とのコミニュケーションの中で、言葉の果たす役割は実は非常に限られたもでしかない。
専門家によると、互いに面と向かい合った状況で行われるコミニュケーションのうち、70％以上は言葉を介さずに行われる。いわゆる非言語的コミニュケーションなのだそうだ。

非言語的コミニュケーションとは何か。
一言で言えば、私たちが言葉にして口に出さないものすべて・・ボディ・ランゲージであり、行動であり、どう働きかけどう反応するかであり、私たちが他の人々といる時、彼らに見せることすべてを指すのです。

顧客サービスのプロは、それぞれの特徴を敏感に意識していかなければならない。1.相手との距離　2.アイコンタクト　3.ジェスチャー　4.姿勢　5.表情　6.フィジカルコンタクト　7.香り　8.外見

したがって・・・非言語コミニュケーションが大事になるのです。
お客様が発する非言語のサインを読み取ることなのです。

はっきりとしたボディーランゲージ読み取れますね・・喜んでいるとか・・悲しんでいるなど・・・ふだんのつきあいや接客でも、親しみやすい人もいれば、不機嫌そうだったり・・見えてしまう人もいますが、その違いはどこから来るのでしょう。

ある調査によりと自分がわかっていることにどう対処するかによって、この違いが生まれてくるという。社会に的に成熟した人は、相手のボディーランゲージが示すことを速やかに受け入れ、適切に対処することが出来る。
しかしそうでない人は、相手が「チョット待って・・もう一度説明してよ」と言いたげな顔をしていても、そうした様子に気にもせず、やみくもに先に進んでいってしまうのです。

お客様は、不快であったり、困惑したり、イライラしたり、口に出して苦情を言ってくるとは限らない。しかし・・・お客様のメッセージを本気で聞こうとすれば、言葉は聞こえなくても、言葉にならない様々なサインを捉える事が出来るはずだ・・・・・・

サービスバイブルから引用