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すすきの焼き鳥バーKANDASANCHIかん田さんち奮闘記
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サービス3
今日は、久しぶりにサービスについて書きます。

先日、地下街の回転寿司に・・月に2回位行くのですが・・
午後2時位忙しい時間を外して・・店に入ると2人の年配の女性が作業をしていて、私には気づかず・・その後、板さんが気づき・「いらっしゃいませお一人様ですか?」はいお願いします。

周りを見てこちらの席で・・・なんとぎゅうぎゅうの席の間・・すいませんあちらの方(空いていたので)はだめですか?

「あーあそこはまだ片付けてないのでだめです」回転寿司のカウンターなんて直ぐ片付くじゃないか・・・と言いたがったが小心者なので・・何か食べる気がなくなり、帰って来てしまいました。
次に行きたいとは思いません。

私たちも席の案内は十分注意が必要ですね。お客様を気づかった案内をしなければならないと思いました。

又、デロイトトーマツFASの桐明氏の言葉の中に、サービスの基本はお客様にストレスを感じさせない接客であると言っています。

たとえばホテルに来る際、看板が小さかったり、通路がわかりづらかったり、そしてやっとホテルについて・・フロントにここのホテルわかりづらいね本当に困ったよ・・・

係りは、あっさりと「皆さんによく言われます」と涼しい顔で・・・

この話は、サービスと関係ないようだがこれ程悪いサービスはない・・初めて来るお客様に対してのケアーがされてなく、多くのクレームがあってもそれを対応するつもりがないと宣言しているからだ・・

さーセンチュリーはどうだろう?
かなりのお客様から・・ホテル道順がわかりづらい・・・エレベーターがわかりづらい・・・駐車場がわかりづらい・・・駐車場のエレベーターがわかりづらい・・などなど ・・本当に改善しているのだろうか?

今日はもう一言
あるレストランの朝食で、メニューを見るとランチにあるハンバーガーどうしても食べたくなり、どうせ無理だろう・・あっさり・・できませんと言われると予想しながら、ウエートレスさんに「ハンバーガーできませんよね」ウエートレスさんは、全く否定的な態度をみせず満面の笑顔で厨房に確認してまいります。そして見事に用意をしてくれました。
この感動が大切なんですね・・
これって簡単に出来そうだけど・・・意外と出来ないですよね・・
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コメント
あるあるそういう店。今かたずけますねって一言いえないんでしょうね。
こちらが無理を押して頼んでいるのにあっさり「できません」って言い切る店
オーダーストップかかったとたんまだ食事中なのにがんがん片付け掃除まではじめる店
予約間違いで客が困っていてそれがあきらかに客側のミスだとわかると、店側の正当性ばかりを主張する店
いろいろあったなあ・・・
[2006/05/30 17:43] URL | unknown #- [ 編集 ]

コメントありがとうございます
いろいろ経験が豊富ですね。私も一番いやなのは、食べている時のデッキブラシの音がたまらなくいやですね!!後オーダーストップ時間が3分位過ぎただけでもうだめです・・・ここは役所か?って思いますね。そういう事って本当に沢山あるのですね。私たちも教訓に十分注意しなければならないと思います。
[2006/05/30 19:07] URL | 神田吉美 #- [ 編集 ]

こんばんわ
ありますね、1人だけなのに入れないお店って。
席に荷物を置いているお客様とかがいらしてね。
ホテルのバーでもカバンを置く所が無いので、背中に置いてる事が多いです。
それか床に置きますね。
女性の場合は、どうしてもバックが離せませんから。
話し変わりますが、北海道の回転寿司って美味しいのですか?
何だか新鮮そうで、食べてみたいよ~ん
[2006/05/30 22:13] URL | nandeyan #- [ 編集 ]

コメントありがとうございます
バックは、確かに大変ですね。女性の身だしなみですよね・・・皆がバックを辞めたらどうなるんでしょうかね?昔バックハンガーなどがありましたが、あまり浸透しなかったですね。
北海道の回転寿司今や家族は、寿司と言えば回転寿司のようです。土日祭日はどこもいっぱいですね・・・・ちなみに寿司も回転してますがお客様もかなり回転しているようです。
味は、それぞれです。流行っているところは、ねたの新鮮を直送などでアピールしてますね。でも流行らなく辞める店もありけっして回転寿司の店が増えている訳では無いようです。そしてやはり繁盛しているお店は、板前さん、サービスマンともかなり元気があり、寿司ねたより生きがいいですね。ここがポイントかな?
[2006/05/31 14:17] URL | 神田吉美 #- [ 編集 ]

そうサービス!
その基本はお客様にストレスを与えないこと、不安や心配をさせないこと。できてないとこが多いですよね~。
ぼくは前の客の食べたものがいつまでもテーブルの上に乗ったままってのが嫌!忙しいなんてのは理由になりません。単にだらしないだけ。『おいそこのウェイター、帰りは手ぶらで帰るなよ。帰りは帰りの荷物を積んで走れよ』とトラック野郎みたいに言いたくなります。
だけど、
札幌にも気持ちのよいサービスをしてる店はたくさんありますよね。そういう店こそ応援したいですね(^_^)/~
[2006/06/03 17:29] URL | ssw #- [ 編集 ]

コメントありがとうございます
そうですね・・如何にも忙しいフリって感じですね・・又忙しい・忙しいって連発する人に限って、結局は動いてるだけで殆ど何もしていないと言われてます。サービス業ってとても難しく、そして楽しい仕事だと思います。どんなに頭が良くても、そう簡単に合格点はとれませんよね・・そして、その合格点を出すのは上司でも試験官でもありません・・お客様ですから・・・・・別件先生ワイン企画楽しみです。
[2006/06/03 18:16] URL | 神田吉美 #- [ 編集 ]

そうて゜すね、合格点を出すのは、上司ではなくお客様ですよね。
あ~、それ解ってるのだろうか、わたくしのブログに出てくるホテルマンは(泣)。
ホテルマンも性格が十人十色だから、と客に言われてもね、
どう思いになられます?
では、また、よろしく。
[2006/06/04 01:29] URL | nandeyan #- [ 編集 ]

ブログすごい
コメントありがとうございます。ブログ見せて頂きました。すばらしいですね・・・私のなんて恥ずかしいです。話に躍動感があるのが良いですね・・・
そうそう十人十色ですね・・・お客様も従業員のみんな十人十色と言うことは、皆違うのですね。人間は他の人と違った自分だけのサービスが好きです・・・しかし、机上で言うのは簡単だが・・・うむ
一つ言える事は、従業員を指導する時、十人居たら教育も10あると思ってます。誉めて育てる子、怒って育てる子、よく見てあげる子、などなど部下の性格を見てから教育するかな!・・・・・教育は現場にありと言いながら上の人は、いろんな事を言ってきますよね。でもそういう人に限って何十年勤めてもたった一つのレストランに朝から晩まで一度足りと見たことがない人が、これが・・・あれが・・と言うんですよ・・あらちょっと愚痴っちゃったかな・・・・すいません。 やはり従業員は、楽しんで働いて欲しいです。
[2006/06/04 10:58] URL | 神田吉美 #- [ 編集 ]

あるラーメン屋にはいったときのことですけど昼のピークはすぎて3時ぐらいのときでしたが
スタッフの人が休憩で(お客はわたしだけ)すぐとなりでラーメンとまかない料理をたべはじめたのにはびっくりしました。しかもやすくないらーめんやでスタッフのラーメンには高いトッピングがたくさん!! くやしかったわけじゃないですけど 休憩も必要だしいいんですけど
その後更に信じられないことにタバコをすいだしました。
わたしはたばこがとてもきらいなので、激怒でしたね
地下街の回転寿司屋?ひょっとしてもし同じところでしたら、そこのホールのおばちゃんにたべおわって皿の枚数をかぞえるときに自分でも数えてたら、間違いないよう数えるから数えなくてもいいよ。といやみのようにゆわれこれも激怒でしたね。もういかないぞとおもいました。つながらないことなんですが 日本でよくお客様は神様です。なんてゆうふれーずがありますよね アメリカだとこれがお客さんは友達です。になるそうです。スペインになるとお客は敵だ!てことになるらしい。
[2006/06/21 05:11] URL | #- [ 編集 ]

コメントありがとうございます
わー・・ありますね・・そうそう・・まかない、私もお客様と同じホールでまかないを食べるのは、おかしいと思います。もし食べるのであればちゃんと着替えて食べるべきですよね・・その際もバックスペースに出たり入ったりしないことです。とても重要なことですね。又、年配の女性のサービスは、あまり良いサービスに出会えないですね・・自分を中心に考える事が多いような気がします。但し、私もサービスマンですから、あまり他のサービスをとやかく言えませんね。
[2006/06/22 10:26] URL | 神田吉美 #- [ 編集 ]

気づいてほしくて
他の記事も読みましたが、アルバイトの子のことといい、いらしたお店とのやりとりといい、サービスどうこうというより双方のコミュニケーション能力の問題ではないですか?
はじめまして。
こちらには初めて訪れましたが、気になる点があるのでコメントします。
それは、この記事が「お客様に喜んでいただけるサービスを提供できるだけの人員をじゅうぶんに確保する余裕のある店」の視点から書かれているように見えることです。
そういった店は多くはないのではないでしょうか。
少ない人員でいかに回転させるかというのが既存の飲食店なのではないでしょうか。
以下に「なぜかわからないけれど記事を読んで反論したくなったこと」を書きます。
神田さんに気づいてほしいからです。

・回転寿司の店
→ふだんからお客様に喜んでいただけるサービスを提供できるような人員を確保していない、最低限のサービスを提供すればいいというスタンスの店なのでは?

・回転寿司のカウンターなんて直ぐ片付くじゃないか
①もし片付くまで待ってもいいとお考えだった場合
→その旨伝えれば席を用意してもらえたのでは?(コミュニケーション能力の問題)
②「すぐ片付くはずのカウンター席が片付かないくらい忙しいので、もしすぐに召し上がるなら地下街には他に店舗がございますのでそちらへいらしたほうがご満足いただけると思います」という対応をご希望だった場合
→最低限のサービスを提供すればいいというスタンスの店でコミュニケーション不足を指摘されても店員にはどうしようもないのでは?コメントのレスで店員の欠点をあげていらっしゃいますが、使える店員を育てていない経営する側の欠点についてはどのようにお考えですか?

・ハンバーガーの件
→神田さんは感動したかもしれませんが、その無理を通すのに他のお客様に料理をお出しするのが遅れます。
[2007/04/22 04:00] URL | アルバイト暦三ヶ月@居酒屋 #YoKpY8aM [ 編集 ]

コメントありがとうございます
そうですね・・@居酒屋さんの言う通りのような気がします。サービスってとっても奥が深いような気がします。受け止める方の考え方で変わってしまうと思います。確かに人員の問題や店のスタンスなどがありますが、日本人は無言のサービスを要求します。だから私もそういう風になっているのかもしれませんね!そこに座りたいから下げてくださいってなんか言えないんですよ・・・・そしてサービスがよくないって言っちゃうんですよ。そういう方って多いような気がします。僕らは無言のサービスに答えろ・・と言う風に育ったので、考えかたが今は古いのかも知れません。特にホテルは良くて当たり前のサービスを要求されます。私の勝手な意見かもしれませんが、サービスで一番重要なのはその人の資質ではないでしょうか?料理を出したり飲みのもを出したり、それは作業であってサービスとは、どんな店でもご来店頂いた方が普通に満足されていただくことではないでしょうか。料理を頼まれたら早く出す・・・それはお店の姿勢でお客様はタイミングで食べたい場合もあります。確かに人員の居るサービスを言っているのかもしれませんが、しかし、人が多ければできるとも限らないと思います。やはりスタッフのモチベーションではないでしょうか。モチベーションを上げることも重要な教育だと思います。もちろんそこに携わる上司が重要です。また、人は普通の方とちょっと違ったサービスがあると感動します。もちろんお客様のわがままかもしれません。サービスしている人間にとってみれば・・・なんだーこんな忙しいのにこんなことできるわけないだろう・・・ましてウェーターが勝手に・・・・と調理場が激怒・・・・そんなことが起きるかもしれませんね・・・でもそんな忙しい時にそんなことでができたら・・・理想と現実かも知れません。・・・・くどくど書いてすいません。実は、私はこの仕事もアルバイトから始めているんです。ごみ投げなど一番末端の仕事をしてました。だから現場の辛さが良くわかるんです。でも・・上になると妥協できないんです。わかっていても・・・答えになっていないかもしれません。でもお店に来てどんな店でも嫌な気分にさせたら、店が続かなくなっちゃいます。そう・・回転寿司は今でも行ってますよ・・・・ただちょっと一声・・・いまかたずけますね・・・ちょっとまててね・・・この一言が欲しかっただけなのです・・・確かに回転寿司は寿司も回転するが人も回転するくらい忙しいですから・・無言のコミュ二ケーションかな・・・・しかし・・@居酒屋さんの言うとうりなんです。
[2007/04/25 16:10] URL | 神田吉美 #- [ 編集 ]


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